Многие владельцы бизнеса сосредоточены на поиске новых клиентов: больше источников рекламы, больше продаж. Но мало кто думает о том, как превратить нового покупателя в лояльного и постоянного. А в этом скрыт просто океан возможностей для любой компании.
Ведь:
- Удержание клиента всегда дешевле, чем привлечение нового. Тому, кто у вас уже купил, в разы проще продать еще раз.
- Постоянные клиенты приносят больше прибыли.
И этот факт подтверждает формула CAC — Customer Acquisition Cost. Она показывает, сколько вы условно тратите, чтобы привлечь нового покупателя.
Наглядный пример расчета формулы:
Источник: https://hightime.media/kak-rasschitat-i-snizit-cac/
Повторные продажи — тема, которой уделяют до смешного мало внимания. Поэтому мы пишем о том, что делать, чтобы получать максимум выгоды от ваших инвестиций про продвижение.
-
1. Соберите клиентскую базу
Сделать это можно разными способами, главное — не покупайте готовую базу. Рассылка спама людям, которые вас не знают — худшая трата времени и денег.
Ваши варианты сбора данных:
- При оформлении заказа онлайн через корзину пользователь вносит свои данные: мобильный номер, e-mail.
- Через форму на сайте. Чтобы пользователь захотел оставить контактные данные, нужно ему сделать выгодное предложение: дать скидку на следующий заказ, подарить что-то. Или предложить ему подписаться на рассылку с полезным контентом.
- Через соцсети. Пользователь оформляет заказ при обращении через Direct и указывает все необходимые для этого данные. Главное — не забывать их переносить в базу.
- Квиз на сайте или в соцсетях. Это небольшая викторина (опрос) на определенную тематику, пользователь отвечает на вопросы и, чтобы получить бонус или ответы, оставляет свой контакт, например, e-mail.
ВАЖНО! Собрать клиентскую базу можно и оффлайн. Например, при оформлении карты лояльности в вашем магазине клиенту необходимо оставить свой мобильный номер или e-mail, куда вы в дальнейшем будете отправлять рассылку/уведомления.
-
2. Сегментируйте базу клиентов
Сегментировать аудиторию — это разделять клиентов на разные группы по определенным критериям, чтобы в дальнейшем каждому сегменту делать индивидуальные предложения. То есть только то, что интересно ему, а не всем подряд.
Разделить можно так:
-
По полу. Если у вас ассортимент значительно отличается, например, женская и мужская одежда.
-
По местоположению. Ваша рассылка об открытии еще одного магазина в Минске вряд ли заинтересует клиента, который всегда делает покупки исключительно в барановичском филиале.
-
По количеству заказов и давности покупок. Эту категорию клиентов можно дополнительно разделить на новичков, активных и потенциальных. Первые только-только оставили личные данные на сайте, но пока не сделали заказ. Вторые совершили 1 покупку, но постоянно интересуются вашим продуктом и посещают сайт. А третьи сделали 1 покупку и больше не возвращались.
Помните: чем лучше вы знаете клиента, тем больше у вас возможностей для сегментации на много-много групп. А значит, и шансов увеличить повторные продажи.
-
3. Используйте вспомогательные инструменты для стимулирования повторных продаж
После того, как вы разделили базу клиентов на сегменты, пора переходить к вспомогательным инструментам — запуску e-mail-рассылок и отправке SMS-уведомлений. С их помощью вы и будете делать своим клиентам индивидуальные предложения.
Источник: https://seo.ru/blog/email-rassylka-instrument-uvelicheniya-prodazh/
Еще в 2018 году Campaign Monitor провела исследование и выяснила, что электронная почта как канал связи с покупателями показывает самый высокий ROI — коэффициент рентабельности инвестиций.
E-mail-рассылка позволяет сформировать доверие и образ эксперта. А SMS используют как напоминания и уведомления про важные новости и акции. Соответственно, контент должен быть разным с учетом каждого сегмента.
-
- Если пользователь уже у вас покупал.
Он уже знает о вашем продукте/услуге и доверяет вам, но на время приостановил покупки по разным личным причинам. Подтолкнуть к повторной покупке поможет выгодное предложение — скидка на вторую покупку по промокоду или спецпредложение на товары, которые могут быть ему полезны. В первом варианте придется ограничиться парой предложений в виде SMS (ограничение по знакам), а во втором используйте возможности по максимуму — большое письмо на e-mail с изображениями и подробным описанием.
Но одного письма мало, чтобы выстроить с клиентом долгосрочные отношения. Для этого рекомендуем настроить цепочку писем. Допустим, он купил у вас набор уходовой косметики для волос, ее важно использовать в несколько этапов для эффекта. В первом письме не загружайте пользователя экспертной информацией, а просто поблагодарите за покупку — ему будет приятно. А вот во втором уже смело проявляйте себя и показывайте экспертность: подробно расскажите о продуктах, его составе, о том, почему нельзя пропускать этапы в применении.
Сделайте перерыв, пусть клиент попробует товар, а через время отправьте
Таким образом вы увеличите лояльность клиентов, а вместе с ней и повторные продажи.
-
- Если пользователь постоянно оставляет корзину «брошенной».
Клиент часто заходит на ваш сайт, добавляет товары в корзину, но уходит без покупок? Попробуйте вернуть «забывчивого» с помощью триггерной цепочки писем.
Отправьте первое письмо просто в качестве напоминания. Будет лучше, если в e-mail-рассылке укажете товары из корзины и ссылки на них, чтобы клиент мог сразу перейти к заказу.
Поработайте с возражениями во втором письме цепочки. А что не так, почему клиенты не покупают? Возможно, они вас плохо знают, попробуйте зайти с козырей и подробно расскажите о преимуществах, спросите напрямую, чего не хватает.
Клиенты начнут со временем возвращаться к корзинам и «скучающим» в них товарам. И среагируют, как только вы пришлете еще одно письмо с промокодом на скидку. На мобильном уведомление откроют быстрее, поэтому воспользуйтесь SMS. А после совершенной покупки отправьте еще 1 уведомление, чтоб собрать фидбэк: предложите клиентам оценить услугу, продукт или сервис в целом по шкале от 1 до 10.
-
- Если пользователь прошел квиз на сайте/в соцсетях.
Вы пока еще не знаете на 100%, нужен ему ваш продукт/услуга или нет. Таких пользователей можно отнести к отдельному сегменту, но ни в коем случае не бросать — это же ваши потенциальные клиенты.
Для этого отправляйте им письма с интересным контентом, связанным конкретно с вашим продуктом или очень похожей тематикой. Например, пользователь прошел квиз на тему, жаворонок он или сова, на сайте подушек и одеял. А ответы получил только после того, как указал свой e-mail.
Бинго! В следующем письме расскажите ему о том, какой должна быть хорошая подушка и в конце письма обязательно добавьте несколько из своего ассортимента со ссылками для быстрого перехода. Не перешел? Напишите ему снова, только на этот раз, например, о пользе ортопедических подушек и добавьте промокод — возможно, это его заинтересует.
И это не конец! Еще несколько инструментов, которые вы можете использовать для увеличения повторных продаж
-
- Программа лояльности
Ее главная цель — стимулировать повторные продажи.
Например, с помощью:
- дисконтной программы. Чаще клиентам предлагают небольшую скидку на следующие покупки. Человек покупает
1-ый раз, заполняет бланк и указывает все данные. - накопительной программы. Клиент совершает покупки и в зависимости от чека получает фиксированный % обратно на специальную карту. Потом может потратить накопленное в следующий раз.
- программа лояльности «Закрытый клуб». В основном ее используют премиальные магазины. Клиент копит баллы и не только увеличивает скидку, но и получает доступ к предложениям закрытого клуба. Это могут быть презентации новых коллекций, развлекательные ивенты и др.
Отправьте клиенту e-mail-рассылку с подробными условиями, как работает ваша программа лояльности. И SMS, если появились изменения или вообще отмена действия дисконта.
ВАЖНО! Программу лояльности удобнее вести через CRM-систему. В ней находится база клиентов с разной информацией о них — от контактных данных до истории покупок. Сегментируйте категории клиентов, анализируйте воронку продаж и отслеживайте все этапы сделки. И в дальнейшем делайте индивидуальные предложения каждой группе, используя рассылки и уведомления.
-
- Ремаркетинг и ретаргетинг
Ремаркетинг/ретаргетинг помогает сделать дополнительную продажу, если пользователь у вас уже покупал что-то. С помощью рекламных баннеров бренд может рекомендовать клиенту сопутствующие продукты после покупки.
Например, у вас есть группа пользователей, которые недавно купили тумбу под телевизор из коллекции San Marino. Увеличить повторные продажи можно, если настроить рекламу с другой мебелью из коллекции конкретно на этот сегмент.
Или другой пример. Клиент совершил покупку 1 раз, а потом снова заходил на сайт и «бросал» полную корзину. В таком случае оформляйте рекламные баннеры с этими же товарами и добавляйте бонус: бесплатную доставку, скидку или подарок к заказу. И настраивайте кампанию на сегмент пользователей, которые постоянно оставляют «брошенные» корзины.
-
- Подписка на аккаунт в соцсетях
Социальные сети эффективны для новых продаж — ошибочное мнение. Ведь они больше подходят для увеличения повторных. Человек 1 раз купил, дальше он подписывается на аккаунт, следит за вашим контентом, сам обращается в Директ и совершает покупки раз за разом.
Другое дело, что вам нужно хорошо проработать скрипты продаж (вовремя отвечать на запросы, давать четкие ответы, не хамить), а не просто постить красивые картинки/видео.
Вот так делать НЕ надо
Вот идеальный вариант подробного ответа для пользователя — потенциального клиента, который интересуется продукцией и, возможно, готов купить ее
Подведем итоги
Повторные продажи редко происходят просто так: чтобы они случались, нужно собрать, сегментировать базу клиентов и дальше с ней работать.
Для этого задействуйте вспомогательные инструменты, о которых мы подробно написали выше. И делайте индивидуальные предложения каждому сегменту в зависимости от заинтересованности. Помните, что продать еще раз тому, кто уже у вас покупал, намного проще.
Автор: Влада Бурш, копирайтер ZIEX.BY